Da un interessante studio di BT proponiamo 12 consigli da seguire per migliorare la customer experience della propria azienda.
1. Semplificazione.
Sappiamo che i clienti sono più propensi a fare business con chi facilita loro la vita, è importante che i processi che governano la customer experience siano semplici e facilmente misurabili.
2. Adozione di nuovi strumenti.
Ad esempio la web chat può essere utilizzata per sviluppare la relazione online, per creare nuove occasioni di vendita e per promuovere le interazioni “digital-only”.
3. Social media.
Occorre adottare un approccio pragmatico, non esserne né spaventati né inutilmente entusiasti. Ma basta pensare a come i social media possano essere sfruttati per tenere informati i nostri clienti per capire che ormai non si può prescindere dall’avere una strategia social. Occorre assicurarsi di saper ascoltare e anche, se del caso, rispondere.
4. Attenzione.
Non limitiamoci a rispondere alle chiamate, cerchiamo di capire perché i clienti ci stanno contattando, analizziamo le domande, per poterle indirizzare sul canale che è meglio strutturato per rispondere a quelle domande.
5. Alternative.
Quando non è possibile un incontro face-to-face si può ad esempio ricorrere alla videocomunicazione per dare un’impronta più personale al contatto. Che siano “superesperti” remoti del supporto tecnico, consulenti o specialisti di vendita, possono dare un grande contributo se messi in contatto tramite smart device o direttamente all’interno dei negozi o degli uffici.
6. Il “vecchio” telefono.
Non dimentichiamo che il telefono continua ad essere lo strumento primario a cui i clienti guardano quando hanno un problema o hanno bisogno di un consiglio complesso. E’ importante quindi fare in modo che le chiamate più semplici possano essere gestite in self-service, e al contempo fare in modo che gli operatori telefonici siano preparati e sappiano rispondere direttamente al telefono a questioni complesse.
7. Il contatto giusto.
Occorre fare in modo che il cliente arrivi nel modo più diretto possibile all’operatore /consulente esperto, mettendo in campo le strategie di routing più appropriate – attraverso un IVR a linguaggio naturale, studiando il posizionamento dei bottoni per la webchat o sfruttando tool di analisi semantica sull’email e i social media.
8. Flessibilità.
Il 2014 potrebbe essere l’anno in cui può decollare il lavoro flessibile, con consulenti esperti che lavorano da casa. Occorre che le Aziende siano preparate e dotate delle infrastrutture necessarie. Il cloud in questo senso dà certamente un grande supporto.
9. Multicanalità.
I nostri clienti hanno un approccio sempre più multi-channel; le aziende devono quindi essere predisposte e assicurarsi che i loro canali siano integrati, coerenti e con performance misurabili.
10 Responsività.
In un mondo sempre meno prevedibile occorre essere pronti ad affrontare l’imprevisto, avendo a disposizione risorse facilmente scalabili che sfruttano tecnologie come il cloud e il “channel blending”.
11. Coinvolgimento e condivisione.
Dai clienti possono venire idee utili (crowdsource). A volte i clienti conoscono i prodotti e i servizi che l’azienda propone meglio dell’azienda stessa. Con una tecnologia di supporto, attraverso i forum i clienti possono parlare tra loro e darsi supporto mentre l’azienda può stare in ascolto – e imparare.
12. Immedesimazione.
Proviamo a metterci al posto dei nostri clienti. Chiamiamo i nostri numeri di supporto, compiliamo i nostri form, navighiamo nel nostro sito web e nel nostro portale cliente, per farci un’idea di prima mano di quale sia la customer experience dei nostri clienti