Il mystery shopping è un’indagine di tipo qualitativo che i retailer organizzano per la rilevazione dei livelli di servizio prestata dai propri PdV ai clienti.
Si tratta nello specifico di una serie di rilevazioni effettute simulando degli acquisti nel PdV nel corso di diversi momenti della giornata e ripetuti nel corso del tempo, che servono a mettere in luce in modo oggettivo e prescindendo dai risultati economici tout-court, quello che realmente accade nel negozio.
Ovviamente i risultati di questa rilevazione vengono esplicitati in una serie di indicatori matematico-statistici che servono a comprendere sia il posizionamento assoluto del Pdv rispetto ai vari parametri che a confrontarlo con i punteggi degli altri PdV della rete, e per il tramite di questo a realizzare anche un confronto con i PdV della concorrenza.
Può essere molto utile sia per rilevare i risultati di un’eventuale innovazione introdotta sulle modalità e le tecniche di gestione della relazione con il cliente, sia per ottenere delle indicazioni in senso prospettico su come colmare lacune o far emergere delle criticità.
I momenti/situazioni che solitamente sono presi in considerazione e su cui vengono effettuati le rilevazioni sono:
* Accoglienza
* Determinazione esigenze cliente
* Esposizione dei prodotti
* Completezza informativa
* Conclusione dello shopping trip
* Ricontatto del cliente