Al giorno d’oggi gestire un’azienda, un’impresa, un negozio, è un impegno che richiede responsabilità e competenze molto diverse.
Non tutto ciò che conta può essere misurato. E non tutto ciò che può essere misurato conta.
(A. Einstein)
Con l’introduzione di nuove tecnologie, il comportamento d’acquisto dei consumatori sempre in evoluzione e la presenza di criticità dovute alla tendente concorrenza e alla crisi economica, è necessario saper studiare l’andamento del proprio business ed essere pronti ad adottare tutte le soluzioni che siano in grado di analizzare il comportamento dei propri clienti, e di migliorare di conseguenza il proprio vantaggio competitivo.
I nostri collaboratori (addetti vendita) sono dei buoni ambasciatori della nostra azienda?
All’interno di un’azienda è il personale dedicato al contatto col pubblico che svolge un ruolo fondamentale: gli addetti sono gli ambasciatori della filosofia dell’azienda, che la identifica e ne determina il posizionamento sul mercato. Il personale ha il potere, più di qualsiasi spot pubblicitario, insegna, promozione, di far tornare il cliente e di fidelizzarlo.
Un’impresa si distingue per le persone che ne fanno parte.
(Chip Averwater, Retail Truths)
Come possiamo sapere se il nostro personale è all’altezza del brand che rappresentano?
Ci sono un’infinità di comportamenti, azioni che chiediamo al nostro personale di svolgere nel proprio ruolo di rappresentanti della nostra azienda, ci sono un’infinità di caratteristiche che vogliamo e ricerchiamo nel nostro personale… ma come possiamo essere certi che tutti gli accorgimenti, tutta la formazione su cui abbiamo investito sia efficace ed influisca positivamente sul processo di vendita e sulla fidelizzazione del cliente?
Immaginiamo di avere l’opportunità di essere nei panni del cliente. Occhi ed orecchie di reali consumatori, formati ad hoc, che possano dirci cosa succede, o cosa non sta succedendo … il mystery shopping aiuta sicuramente ad identificare le debolezze nelle procedure applicate, le falle nell’attività del proprio staff, le occasioni di vendita mancate, per le quali – se non si agisce in fretta – si rischia l’insuccesso.
Esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi altrove.
(Sam Walton, fondatore di Wal-Mart)
Quale è la componente fondamentale di un’azienda di successo? Il valore del cliente.
I clienti sono risorse fondamentali: le spese relative alla loro acquisizione ed al loro mantenimento vanno trattate come tali. L’attenzione rivolta al valore del cliente è l’ago della bilancia che tende verso la produttività e l’efficienza operativa della propria attività. La customer exeperience è quindi determinante nel processo di fidelizzazione.
E’ importante concentrare l’attenzione sui clienti, attribuendo loro il giusto valore e migliorando il loro livello di soddisfazione: il valore del cliente non è limitato al suo singolo acquisto; si fonda sulla capacità di fornire un’eccellente esperienza d’acquisto che lo convinca a tornare e che lo convinca al passaparola positivo.
Bibliografia:
– “Serving the customer” (Stephen Hurst – MSPA)
– “Il cliente come investimento” (Gupta – Lehmann – Wharton School Publishing)
– Il negozio nell’era di Internet (AAVV – Confcommercio)
Valentina Fadda
Senior Project Manager
LYNX – Mystery Shopping & Training