Vuoi avviare senza errori un progetto di mystery shopping per la tua azienda?
Sviluppare un progetto di Mystery Shopping per le aziende significa fornire al management “la cassetta degli attrezzi” e un programma operativo in grado di misurare l’esperienza di acquisto dei clienti.
È questo, infatti, l’obiettivo finale che nella maggior parte dei casi, spinge la proprietà ad avviare un’analisi da parte di un’agenzia specializzata. L’intenzione non è scontata: scoprire qual è davvero la percezione della clientela sul punto vendita, in hotel o verificare la precisione del servizio, porta spesso a ripensare le strategie di vendita, la formazione del personale e lo sviluppo di prodotto.
In una parola, mystery shopping significa crescita aziendale.
Ma da dove partire? Dopo che l’azienda sceglie quale agenzia incaricare per il progetto di mystery shopping, quale strategia deve impostare e quali errori deve assolutamente evitare?
1. Viaggiare nella stessa direzione
L’esperienza ci insegna, che nella fase iniziale, la cosiddetta fase di set up, è importantissimo puntare a instaurare una grande collaborazione con il cliente che decide di effettuare un progetto di mystery shopping.
Questo permette di individuare più facilmente le sue esigenze e, quindi, “cucirgli addosso” un’indagine di mystery shopping in grado di dargli le risposte che sta cercando.
2. Condividere gli obiettivi nella fase di set up
La fase di set up del progetto di Mystery Shopping è molto importante perché è proprio in questo momento che si decide che linea dare al progetto di mystery shopping: in questa fase preliminare agenzia e cliente definiscono gli obiettivi da raggiungere, e in base a questi ultimi, si redigono i questionari e gli scenari che verranno realizzati dagli shopper durante l’indagine.
La creazione del questionario/scenario da realizzare è il vero nodo cruciale; ogni aspetto dell’indagine mira a dare una risposta precisa, dettagliata e esplicativa rispetto alle domande che la committenza pone all’agenzia.
Tra gli errori che il committente può commettere, uno è quello di non esser chiaro nell’indicare all’agenzia di mystery l’obiettivo reale che vuole perseguire; la condivisione infatti, è di vitale importanza per la creazione degli scenari non solo perché ogni azienda è diversa dall’altra, ma soprattutto perché non è detto che sia alla ricerca delle stesse risposte.
Il fatto di puntare alla ricerca della collaborazione costruttiva e, insieme, ad un rapporto di reciproca fiducia, permette di capire il committente e di consigliare il servizio che risponde meglio alla sua esigenza.
3. Leggere (e correggere) tutte le attività proposte
La lettura attenta delle attività elencate nel progetto di mystery shopping è sempre importante, ma in questo caso è addirittura determinante.
Mai tralasciare una attenta rilettura del materiale sottoposto dall’agenzia per lo svolgimento dell’ indagine, in particolare il controllo della check-list apposita.
Il feedback del cliente è preziosissimo in questa fase; è necessario rivedere attentamente il materiale prima che l’agenzia mystery proceda con l’avvio delle indagini; questo è il momento perfetto per sfruttare appieno la possibilità di proporre modifiche e di chiarire tutti i dubbi.
Noi di Lynx ti aiutiamo fin dall’inizio a impostare gli obiettivi, li misuriamo con attenzione e sviluppiamo tutte le attività d’indagine con un occhio puntato al risultato: è da proprio da un approccio analitico e scientifico che possiamo avere -e restituire- una lettura chiara di cosa funziona e di cosa si può migliorare nell’esperienza del cliente.
Vuoi impiegare le mystery shopping per la tua azienda e migliorare le tue performance aziendali?