Abbiamo già parlato della capacità del Mystery Shopping di adattarsi in modo fluido alle indagini in settori differenti: dall’hotellerie al mondo della GDO, dal settore della salute e della cosmesi alle attività di vendita e assistenza on line, ma c’è una novità nel panorama sconfinato delle indagini mystery che interessa il settore assicurativo.
La consulenza del settore delle assicurazioni è impegnativa e complessa; richiede una grande attenzione rispetto al cliente che si avvicina in agenzia o che si affida alla consulenza on line per richiedere consigli mirati rispetto alle proprie esigenze di vita: casa, lavoro, salute, RC auto, danni professionali sono solo alcune delle possibili sfere d’interesse da tutelare e ognuna richiede proposte tagliate su misura.
Per tenere fede a questo obiettivo e garantire la tutela del consumatore, l’IVASS ha introdotto lo strumento del Mystery Shopping a supporto delle attività di vigilanza, in collaborazione con la Commissione Europea e Eiopa.
Luigi Federico Signorini, Presidente dell’IVASS (Istituto per la Vigilanza del Settore Assicurativo), in una recente intervista, ha dichiarato recentemente che: “Il regolamento europeo 2017/2394, attribuisce il potere di usare questo strumento alle autorità per la protezione dei consumatori e (…) ha attribuito a Eiopa, Eba ed Esma il compito di coordinare le campagne di mystery shopping svolte dalle Autorità nazionali”.
Primo test di mercato: le visite di mystery shopping in agenzia e banche
Tra marzo e maggio 2021 l’IVASS ha condotto 140 visite pilota presso banche e sportelli postali, comparatori on line e agenzie assicurative. Si tratta di un primo test di mercato che ha l’obiettivo di definire una metodologia e un manuale di mystery shopping in grado di ricavare le informazioni più utili per migliorare la conformità alle norme europee in materia assicurativa e tutelare i consumatori prima della stipula della polizza.
Il Mystery Shopping, in questo caso, diventa uno strumento di tutela dei consumatori a monte, e non una semplice indagine svolta in un momento successivo, utile a valorizzare gli investimenti di agenzie e comparatori on line in ambito marketing.
La cornice in cui muoversi e stabilire il comportamento del mystery client non è ancora completa: sono infatti allo studio le esperienze portate avanti in altri Paesi europei per valutare le strategie più efficaci di mystery shopping, in modo da evidenziare tutti quei dettagli che solo il cliente, e non una tradizionale visita ispettiva, può mettere il luce.
Le esperienze di Lynx nel mystery shopping assicurativo: come è cambiato lo scenario
Qui a Lynx abbiamo iniziato ad effettuare le prime indagini nel settore delle assicurazioni circa tredici anni fa.
Le richieste provenivano generalmente da Gruppi Assicurativi nazionali che avevano l’esigenza di monitorare le proprie agenzie dislocate sull’intero territorio italiano. Il focus della valutazione era spesso incentrato sul monitoraggio degli standard aziendali oltre che sulla corretta comunicazione dei contenuti dell’offerta. Per quanto riguarda il prodotto assicurativo oggetto delle indagini mystery, in quegli anni spiccava l’RC auto.
Negli ultimi anni i progetti mystery sul settore assicurativo si sono ampliati e evoluti per riflettere i cambiamenti avvenuti nel settore.
Le indagini si sono adeguate da un lato ad accogliere l’ampio ventaglio di nuovi prodotti immessi sul mercato, dall’altro a rispondere all’esigenza di monitorare i nuovi organismi operanti nel mercato, in primis, i comparatori web.
Le esigenze che spingono oggi i nostri clienti ad avviare un progetto mystery variano a seconda degli obiettivi aziendali e dell’utilizzo dei risultati di indagine. Cambiano, in parallelo, anche il focus dell’indagine e le macro-aree di valutazione a seconda delle richieste dei vari gruppi assicurativi.
Continuano a essere presenti tra le aree di valutazione il monitoraggio degli standard procedurali e della corretta comunicazione dei contenuti dell’offerta, ma con meno enfasi e rilevanza rispetto al passato.
Come abbiamo visto anche per altri settori, registriamo un interesse crescente a raccogliere il dato sulla customer experience del mystery, ad ascoltare quindi la voce del consumatore per capire quali sono gli aspetti di soddisfazione ed insoddisfazione del servizio, e fare tesoro di suggerimenti e desideri .
Cresce anche l’interesse a monitorare elementi legati alle capacità commerciali, in particolare alle proposte di up selling e cross-selling.
Altre due aree oggetto di forte attenzione all’interno delle indagini mystery sul settore assicurativo sono quelle relative al monitoraggio di eventuali pratiche commerciali scorrette (specie nel mondo Comparatori Web) e quelle legate al rispetto della normativa a tutela della privacy.
Di seguito, una breve panoramica di alcune delle macroaree di valutazione nei questionari di indagine per il settore assicurativo:
- Profilazione Prospect
- Prenotazione dell’appuntamento con l’agente (telefonica, con app di messaggistica, on-line)
- Ricerca, profilazione e contact request (se si tratta di un comparatore web)
- Accoglienza
- Opening della Call (per i comparatori web)
- Probing (analisi delle esigenze)
- Consulenza (Accoglienza, Indagine, Assistenza, Chiusura)
- Pratiche commerciali scorrette (specie su mondo mystery calls Outbound e Siti Comparativi).
- Follow up
- Customer Experience ed NPS (Impressioni complessive).
Le nostre indagini attraverso mystery shopper altamente profilati e formati
I nostri clienti misteriosi per le indagini mystery sul settore assicurativo sono sempre altamente profilati e adeguatamente formati.
Un’accurata selezione dei mystery ci permette di restituire al cliente dei feedback precisi e dettagliati anche e soprattutto da un punto di vista descrittivo. Per questo prevediamo in ogni macroarea di valutazione numerosi campi dedicati al commento descrittivo dell’esperienza.
Per voler fare un esempio concreto, nella sezione specifica della Customer Experience finale, dove il mystery shopper descrive in modo oggettivo l’esperienza, notiamo spesso come le visite misteriose evidenzino aspetti molto diversi da quelli puramente tecnici, oggetto dell’ ispezione tradizionale da parte dell’IVASS.
Ecco alcuni esempi:
“Riepiloga quali sono stati gli aspetti positivi e quali invece gli aspetti negativi dell’esperienza con questo agente:
“Ho ricevuto un’ottima impressione riguardo la preparazione tecnica del personale di agenzia, così come ho apprezzato molto il fatto che l’agente non abbia voluto chiudere il contratto e vendermi la polizza durante il primo appuntamento. Tuttavia, devo segnalare che non mi è stato chiesto un numero di telefono, o una mail per ricontattarmi. Se me lo avessero chiesto, mi sarei sentito più gratificato e avrei percepito il loro interesse a avermi come cliente. Tra gli aspetti che considero importante segnalare riporto il disordine delle scrivanie a vista”.
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“Un aspetto che mi ha colpito, in negativo, è che molti faldoni fossero aperti e il contenuto, leggibile. Sia per questo motivo che per l’assenza di separatori e barriere acustiche tra la sala d’attesa e gli uffici operativi mi è parso che la privacy fosse presa in scarsa considerazione. Vorrei però sottolineare che l’agente che ho incontrato era una molto curata nell’aspetto e nei modi”.
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“La mia esperienza è stata davvero negativa: – non mi è stata fornita alcuna informativa sul trattamento dei dati personali né mi è stato fatto firmare un consenso al trattamento, pur avendo raccolto i miei dati personali. Queste procedure sono infatti obbligatorie per legge ai sensi del GDPR e del D. Lgs. 196/2003; inoltre nessun addetto dell’agenzia indossava la mascherina; l’agente che mi ha ricevuto non mi ha illustrato il prodotto e non ha condotto un’indagine accurata sul mio profilo come potenziale cliente per fornire una polizza su misura; a ciò si aggiunge una scarsa conoscenza del prodotto, dal momento che non ha saputo fornire risposte chiare e esaurienti su eventuali furti nelle pertinenze dell’abitazione”
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“Ho spiegato all’agente la mia esigenza principale: avere una protezione in caso di furto di due biciclette molto costose che posteggio nel mio garage, regolarmente chiuso con basculante. Entrambe le agenti presenti in agenzia non hanno saputo dirmi se il furto con scasso delle pertinenze fosse coperto dalla polizza e non sono state in grado di fornirmi altre certezze sulla copertura. Mi è stato suggerito di rafforzare la serratura del garage, ma ho risposto che, essendo il garage fornito di serratura perfettamente funzionante, si sarebbe trattato sempre di furto con scasso se un ladro l’avesse aperta intenzionalmente. In definitiva, non ho avuto modo di ricevere una risposta esaustiva sulla questione.“
C’è ancora molto da fare e le indagini mystery nel settore assicurativo hanno una strada lunga davanti a sè: banche, uffici postali, agenzie e comparatori on line potranno sfruttare la tecnica del mystery shopping per migliorare l’esperienza del cliente, soddisfare le esigenze di tutela del patrimonio o della persona in modo efficace e correggere gli aspetti negativi che influenzano la sottoscrizione dei servizi assicurativi offerti. Una vera rivoluzione per il settore!
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