Il Mystery Shopping è largamente conosciuto come una delle più efficaci metodologie di valutazione e controllo della customer experience, monitora il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti, e quando utilizzato correttamente gli si attribuisce il merito dei miglioramenti delle competenze, dell’immagine del marchio/azienda, della soddisfazione del cliente.
Il primo passo per approfondire questa metodologia ed applicarla alla propria azienda / impresa è la definizione degli obiettivi e dei traguardi. A tal proposito, è importante capire come il mystery shopping possa essere utile per raggiungere lo stato ideale del servizio e per stabilirne lo stato attuale.
Ecco le domande che noi utilizziamo con i nostri clienti e che suggeriamo di porti per capire se la tua azienda necessita o meno di un programma di mystery shopping:
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Domanda 1)
Sono certo al 100% di sapere cosa succede tra il mio personale e i clienti, quando io, od i miei più fidati collaboratori, non siamo presenti?
Il punto vendita è il biglietto da visita del tuo marchio: sei certo che rispecchi la filosofia dell’azienda? Quando i clienti entrano nel tuo punto vendita, cosa li colpisce? Lo spazio interno, l’esposizione dei prodotti il layout del punto vendita e tutti gli aspetti legati alla relazione con il cliente (accoglienza, proposta prodotto, upselling e cross-selling) sono essenziali: quando non sei presente questi aspetti potrebbero essere trascurati dal personale.
Domanda 2)
Sono certo al 100% di sapere il perchè del calo del fatturato complessivo o dello scontrino medio?
Il calo delle vendite può essere indice di molti fattori concomitanti: uno per tutti la crisi economica, che da sola però non basta a giustificare l’indebolimento del valore complessivo dell’azienda. Tutti gli sforzi fatti per una strategia di marketing accattivante (pubblicità, scontistica, promozioni) non sono serviti più di tanto?
Tu sai che il fatturato o lo scontrino medio calano: ma perché il cliente acquista meno? Il mystery shopping ti aiuta ad individuare in quale fase del processo di vendita sei debole: il personale non è in grado di aiutare il cliente a mettere a fuoco le priorità d’acquisto, non vende evidenziando i vantaggi dei prodotti, non fa Upselling, non fa Cross-selling, e si limita ad una mera elencazione delle caratteristiche senza approfondire.
Conoscere quale fase del processo evidenzia delle criticità è fondamentale per poi poter progettare interventi formativi ad hoc, tarati solo su quella determinata fase.
Domanda 3)
Sono certo al 100% di sapere il perchè i miei clienti non sono particolarmente soddisfatti del servizio?
Hai la sensazione che non tutti i clienti siano soddisfatti, alcuni tuoi amici hanno visitato il punto vendita e ti hanno fatto capire che qualcosa non va bene.
La gestione della relazione in fase di vendita è fondamentale per una crescita costante della soddisfazione del cliente, e di conseguenza dell’incremento del tuo fatturato. Sei certo che nei tuoi punti vendita il cliente venga gestito correttamente? Una buona consulenza è sicuramente il primo passo per un processo di fidelizzazione: accogliere con il sorriso, ascoltare e comprendere le esigenze, trasferire le conoscenze sul prodotto/servizio sono alla base di una consulenza che finalizza l’acquisto e che stimola la propensione al passaparola positivo.
Un approccio corretto alla “buona consulenza” indirizzata alla finalizzazione della vendita minimizza quel processo per cui, al giorno d’oggi, il cliente insoddisfatto esce dal negozio e preferisce acquistare online il prodotto che cerca.
Il rischio è di alimentare il disinteresse verso un acquisto consapevole, rassicurante e soddisfacente, in luogo di un acquisto “semplificato”, o ancora peggio di alimentare il fenomeno dello showrooming, e cioè che il cliente approfitti della sua visita nel punto vendita e delle minime informazioni date su un prodotto per farsi un’idea di quello che poi acquisterà online.
Domanda 4)
Sono certo al 100% di sapere il perchè la formazione del personale mi costa ma non funziona?
La formazione è un processo continuo e non un singolo evento. Essa svolge un ruolo imprescindibile nel garantire l’efficienza e la produttività del personale, e deve portare al cambiamento delle abitudini.
Avere sempre a portata di mano uno strumento che monitori l’attività dei dipendenti nel punto vendita e confrontare i risultati con la soddisfazione del cliente può essere utile per capire se l’investimento fatto sulla formazione del personale è utile, quando messa in atto, per creare un’immagine distintiva dell’azienda e della sua offerta.
La formazione è un processo che, per essere efficace, deve sempre portare al cambiamento di abitudini. Non bastano le giornate d’aula anche quando molto interessanti e coinvolgenti. L’abitudine per potersi modificare ha bisogno di stimoli costanti e di un monitoraggio continuo, altrimenti il rischio di tornare ai vecchi schemi è molto alto.
Domanda 5)
Sono certo al 100% di sapere il perchè il personale non applica le procedure impartite?
Monitorare, misurare valutare l’applicazione delle procedure interne è essenziale: capire se il personale adotta le procedure alla perfezione (es. se cura la gestione del cliente), seguire costantemente lo svolgimento della sua applicazione è indispensabile per comprendere quali siano i punti deboli del personale. Una buona formazione, quando applicata costantemente, è un elemento essenziale per differenziarsi in maniera forte dalla concorrenza. I clienti, d’altra parte, riconoscono il valore di una consulenza efficiente e questo si traduce in maggiori acquisti.
Rispondi e analizza i risultati
Dedica qualche minuto del tuo tempo a riflettere su queste domande per capire se il Mystery Shopping può essere uno strumento utile per la tua azienda. Ti suggeriamo di rispondere considerando veramente quello che ritieni di sapere al 100%, e sottolineiamo 100%.
Una sola risposta negativa può essere il sintomo di un calo di opportunità sul mercato. Il mystery shopping è lo strumento per capire se sei allineato ai bisogni del cliente, quali sono le capacità dell’azienda, la sua forza competitiva, i suoi punti deboli, quantificare le occasioni mancate.
Anche un solo NO indica che potrebbe essere utile avere almeno un breve Assessment di Mystery Shopping che ti rappresenti come uno specchio la situazione vista con gli occhi del cliente. Per nostra esperienza due NO mostrano un’urgenza già rilevante specie se riferiti alle domande 2) e 3), in quanto strettamente connesse al fatturato. Dai tre NO in poi il progetto lo riteniamo particolarmente urgente e, soprattutto, molto utile per identificare punti critici e indicare concrete strade di miglioramento.
Utilizza il nostro Questionario di Autovalutazione e fai fare lo stesso esercizio ai tuoi più diretti collaboratori, ti sarà utile per la tua decisione.
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Valentina Fadda
Senior Project Manager
LYNX – Mystery Shopping & Training