Mystery Guest per l’hotel: valutare l’esperienza e migliorare la qualità

Cosa significa Mystery Guest per l’hotel? Quando parliamo di ospite misterioso a che cosa ci riferiamo esattamente e perché può rappresentare un vantaggio per il settore dell’accoglienza?

Per chiarire ogni dubbio, possiamo dire con certezza che l’attività di mystery shopping  si può applicare con successo a molte attività produttive, compreso il settore alberghiero, per valutare l’esperienza di servizio e soggiorno, evidenziare le criticità e esaltare i punti di forza della struttura e del servizio offerto al cliente.

Il bello del mystery shopping è proprio la sua plasticità, l’adattabilità a contesti diversi tra loro e l’alta probabilità di successo dell’indagine, quando è progettata con cura e in collaborazione con la proprietà: anche l’hotel può essere la cornice ideale per una valutazione oggettiva da parte di un mystery guest.

Com’è cambiato negli anni il mystery shop: dal controllo delle procedure alla customer experience

Fine a pochi anni fa, una delle prime necessità che spingeva i clienti all’avvio di un progetto mystery era legata alla verifica degli standard procedurali di servizio. Di conseguenza, anche il questionario mystery così come il briefing erano costruiti per tracciare punto per punto il rispetto di tali linee guida.

In questo tipo di indagine tracciare la percezione dell’ospite sui vari servizi era parte  dell’analisi, ma aveva un peso minore.

Negli ultimi anni l’inversione di tendenza è evidente: il cliente  del settore alberghiero vuole ascoltare e tracciare la percezione del cliente durante il soggiorno.

Il focus è sulla customer experience dell’ospite nel complesso su tutti i servizi della struttura. L’aspetto interessante di questo tipo di indagine è che attraverso la voce del mystery i clienti riescono a raccogliere informazioni e spunti preziosissimi, spesso e volentieri, totalmente inaspettati.

L’attività del mystery guest: nessun particolare sfugge all’ospite misterioso

Immagini il mystery guest come una spia, con gli occhiali scuri e l’atteggiamento circospetto? È esattamente il contrario: è una persona comune, un cliente come tanti, dotato solo di grande spirito d’osservazione e capacità di scrivere e descrivere l’esperienza di soggiorno in hotel.

Svolge il suo compito in maniera discreta, non dà nell’occhio e “registra” anche piccoli particolari, spesso trascurabili.

• Il mystery guest analizza la struttura alberghiera: a partire dalla presenza on line (sito web, app, prenotazione su motore di ricerca interno) passando per il contatto telefonico diretto con il servizio prenotazione dell’hotel, il mystery guest valuta l’esperienza di richiesta informazioni e prenotazione, basandosi sul questionario fornito dall’agenzia

• Il mystery guest vive l’hotel come un vero cliente: dopo la prenotazione, trascorre un breve soggiorno nella struttura alberghiera, come un cliente comune e valuta personalmente la qualità dei servizi indicati nella check list che riceve (pulizia degli ambienti comuni e delle stanze, ristorante, servizio in camera, spa, piscina, servizi sportivi, centro congressi, reception, etc..). Al di fuori dell’agenzia e del cliente, nessuno sa dell’attività di indagine svolta dal cliente, in modo che la missione in incognito sia il più possibile professionale,veritiera e svolta in totale tranquillità.

• Individua ed elenca le criticità e gli aspetti da migliorare: il mystery guest risponde alle domande sulla base della check-list che ha a disposizione e che rappresenta il “timone” di tutta l’attività di indagine. Oltre ai punti problematici, il cliente misterioso sottolinea, anche gli aspetti positivi e, se ci sono quelli sorprendenti, come trovare all’arrivo in camera un piccolo giocattolo per i bambini,se a prenotare è una famiglia, o le cure e le attenzioni dedicate agli amici a quattro zampe, in un hotel in cui sono ammessi piccoli animali.

• Al termine del soggiorno il mystery guest presenta un report che comprende una valutazione dei punti chiave contenuti nel questionario e una parte descrittiva, più libera e discorsiva, capace di trasferire alla proprietà la parte più emozionale e personale dell’esperienza in hotel.

Come usare l’indagine del mystery guest per migliorare la qualità

Le indagini svolte dal mystery guest, sia negli hotel dedicati a una clientela d’affari  che nei resort, vengono usate per monitorare e capire cosa succede realmente durante la vacanza dell’ospite e utilizzare i risultati come consigli ma anche come conferme e spunti per  migliorare il servizio e quindi l’esperienza della clientela.

Il mantra del mystery guest report

Anni e anni di esperienza nel settore dell’hotellerie 4 e 5 stelle confermano che il momento dell’analisi del report è cruciale per prendere decisioni mirate, capaci di coinvolgere e motivare tutto il personale e consolidare gli investimenti di marketing.

La proprietà dell’hotel, insieme all’agenzia, predispone con attenzione tutti i passaggi. Vi consigliamo di seguire quello che ormai chiamiamo “il mantra del mystery guest”:

1. Definisci con precisione i dati di partenza: indica gli obiettivi di miglioramento e i tempi per raggiungerli;

2. Fissa obiettivi motivanti su singoli aspetti e non solo sul punteggio totale: aiuta ad evidenziare la differenza di peso dei singoli aspetti del servizio;

3. Sottolinea sempre il miglioramento: c’è sempre qualcosa di utile e meritevole anche in un report negativo;

4. Sii specifico: concentra l’attenzione al miglioramento su un aspetto preciso: un generico “Dobbiamo fare di più” deve diventare “Questo mese concentriamo l’attenzione sul miglioramento dell’housekeeping”;

5. Usa il report nei meeting aziendali;

6. Segui la check list: separa l’esperienza legata alla camera da quella legata al servizio del ristorante, bar, servizio colazione;

7. Mantieni l’anonimato dello staff o dei singoli addetti, specie in caso di giudizio negativo;

8. Pubblica i punteggi dei report: affianca i valori dell’Occupazione e Ricavo Medio Camera ai punteggi ottenuti nel report;

9. Condividi i migliori report: aiuta a dimostrare che si possono raggiungere traguardi ambiziosi;

10. Esalta il risultato come un traguardo di tutti;

11. Coinvolgi l’hotel manager: il suo parere è importante sia nella fase di determinazione degli obiettivi che nell’esame dei report;

12. Usa il report per la formazione: per le nuove assunzioni diventa la base da cui partire per capire qual è lo spirito di squadra e l’obiettivo aziendale; per lo staff già formato sarà un elemento in più per capire dove concentrare gli sforzi;

13. Valuta tutte le fasi del’esperienza (dalla prenotazione on-line al check out);

14. Fai qualche blitz mirato: puoi scegliere di dedicare un mystery guest a un servizio specifico, come la richiesta di quotazione per un evento e la gestione dell’offerta ;

15. Presta particolare attenzione a un’annotazione che va oltre l’ordinario: esalta tutto ciò che il cliente reputa straordinario!

Se vuoi assicurarti che gli investimenti in marketing e qualità si traducano nella soddisfazione dei nuovi clienti e nella fedeltà di quelli abituali, progetta con noi un’indagine approfondita sull’esperienza di soggiorno.

Noi di Lynx sceglieremo per la tua azienda i profili ideali per verificare tutti i servizi chiave: attraverso un percorso di indagine e analisi dei report potremo suggerire come migliorare la customer experience complessiva o i servizi specifici su cui stai puntando.

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