Recentemente abbiamo sviluppato un’indagine di mystery call nel settore alberghiero (8 strutture di categoria 4 e 5 stelle di catena della piazza di Milano) per verificare quanto il booking alberghiero fosse sensibile alla tematica dell’UpSelling.
Lo scenario era semplice: il mystery shopper doveva effettuare una prenotazione per un sabato notte richiedendo una camera matrimoniale per un anniversario (segnale soft che l’addetto al booking doveva cogliere) e verificare quale tipologia di camera gli veniva offerta senza fare alcuna obiezione sul prezzo; successivamente, doveva sottolineare che voleva una bella camera per non fare brutta figura (segnale hard da cogliere) e verificare sino quale tipologia di camera si sarebbe spinta l’addetta al booking in fase di offerta. Ovviamente in precedenza era stata verificata la disponibilità on line di tutte le tipologie di camere e preso nota dei relativi prezzi.
I risultati sono stati decisamente sconfortanti.
Per il segmento 4 stelle, con il segnale soft (“sono con mia moglie per un anniversario”) si è arrivati a coprire solo il 9% dell’upsell massimo ottenibile, per salire ad un 38% dopo il segnale hard (“ma mi sta dando una bella camera ? non voglio fare una brutta figura!”). Insomma anche con un assist si lascia sul terreno un 62% di possibile incremento di fatturato.
Per il segmento 5 stelle, la situazione non è stata migliore, anzi, ottendo un 5% al segnale soft e un 19% dopo il segnale hard, ma con due strutture su tre che anche dopo il segnale hard non superano il 3% e la terza che raggiunge il 52%.
Insomma, se non si riesce a fare così un UpSelling figuriamoci cosa succede quando il cliente è più difficile.